IT运营管理覆盖了涉及 IT 各类设备、信息、资源、管理等方面，覆盖面广，系统庞杂。
IT运营管理即涉及技术实施和维护层面，又涉及 IT 服务管理层面，这两个层面相互关联，任何一个层面解决不好都会影响另外一个层面。
         
IT 运营管理主要分成如下 5 个方面：
    IT 规划及战略管理： 投资管理、预算管理、业务规划、体系架构规划、技术发展策略 ...
IT服务运营过程管理： 人员管理、服务台、故障管理、问题管理、变更控制、成本管理
桌面管理： 桌面工作站、打印机、复印机、 OS 、办公软件、其他外部设备
核心设备及公共服务管理： PC 服务器、小型机、 Web 、 Proxy 、 DNS 、 Mail 等各类服务
应用管理： OA 、业务、档案、对外服务门户、应用协同、应用整合等
信息资源管理： 数据质量分析、数据审计、数据清洗、数据整合、数据库、通讯录、知识库、公共软件库、图片资源库、媒体资源库
          

IT 运营管理中常见的问题：
工作涉及的面非常广，工作繁杂，内容多，零碎
需要知识面很广，知识更新很快，跟不上
常规性的、重复性的工作多，而且没有尽头
突发事件多，紧急事件多，对每个客户都是非常急迫的事情
管理混乱，缺乏有效管理和工具，效率低
人员紧张，缺乏有效培训，缺乏高效的时间安排和管理
客户 IT 基础素质薄弱，缺乏有效培训和教育，问题多，要求高、面广、活杂、反复、突发、紧急、手工 是对现有 IT 运维状况的典型反应。

ITIL 简介

     ITIL （ IT Infrastructure Library 信息技术基础架构库），是目前业界普遍采用的一系列 IT服务管理的实际标准及最佳实践指南，包含着如何管理 IT 基础设施的流程描述；它以流程为导向、以客户为中心，通过整合 IT 服务与企业业务，提高企业的 IT 服务提供和服务支持的能力和水平。 ITIL 可引导组织高效和有效地使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效能。

    ITIL 为企业的 IT 服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的 IT 部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考 ITIL 来规划和制定其 IT 基础架构及服务管理，从而确保 IT 服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，实施 ITIL 的最大意义在于把 IT 与业务紧密地结合起来了，从而让企业的 IT 投资回报最大化。

IT 服务运营管理平台的现状及存在问题

   现有主流的厂商的软件产品都符合 ITIL 的要求，包括 IBM Tivoli 、 CA Unicenter 、 HP Openview 、 BMC Patrol 等。但这些厂商的系统适合于国外大型企业规模的用户，体系结构庞大复杂，运行和管理成本高，产品售价极其高昂。

   国内一些小型的运营管理平台虽然也有一些吸收了 ITIL 的理念和流程，但仅仅限于工作流的处理，是对工作流程的简单的电子化处理。这些系统由于没有引入资产管理、配置管理、远程指令等自动化、智能化手段，因此很难对客户的工作效率有大的提高，有时反倒会降低客户的工作效率。

   艾瑞信安服务运营管理平台（ Platform ）是在充分学习和借鉴了 ITIL 体系、研究和借鉴了国外的产品思想，结合中国的实际 IT 服务管理现状，以实用、简洁、高效、智能化设计为核心，旨在协助信息中心实现快速、高效、规范的服务台管理的系统。

艾瑞信安IT服务运营综合解决方案

IT 服务运营解决方法
    解决现有的 IT 服务及运营管理中所存在的问题，不是简单通过一个培训、一个产品或工具能够解决的。真正的解决需要从如下四个方面入手：
1. 战略、业务规划及分解执行推进体系的建立
2. 以 ITIL 为核心的过程管控体系的建立
3. 建立智能化、自动化的运维体系及支撑手段
4. 培训和教育
              
其中战略把握方向， ITIL 强化执行，智能化、自动化的运维体系是前提，培训教育是基础。

艾瑞信安IT服务运营综合解决方案

    艾瑞信安IT服务运营综合解决方案旨在引入国际先进的 ITIL 管理体系、通过先进的技术手段、结合艾瑞信安技术及其客户多年在 IT 服务运营管理领域的丰富经验，建立起一套简洁、实用、高性价比的产品组合，协助最终用户提高 IT 服务运营管理的效率和规范性。
艾瑞信安IT服务运营综合解决方案提供的这三类产品既可独立运行，又可紧密协作，共同为客户建立智能、自动、高效、规范的运营管理体系发挥作用。

艾瑞信安解决方案提供三大类产品：
1. 以 ITIL 为核心的 IT 服务过程管理平台
艾瑞信安解决方案将 ITIL 电子化和信息化，协助用户建立起运营管控的平台；
2. 智能化、自动化的运营支撑工具产品
艾瑞信安解决方案提供网络故障告警系统、资产配置管理、 IT 服务门户、群组文档管理系统等各类工具产品，协助用户提高运维的智能化和自动化，改变手工管理的现状，建立科学和先进的管理支撑体系；
3. 培训和教育平台
艾瑞信安解决方案提供在线培训教育系统，协助用户实现更方便快捷的培训教育，建立高素质的用户及服务实施运营队伍。

体系架构及主要功能模块

方案结合多年在 IT 运营管理方面的经验，充分利用信息技术手段，旨在为 IT 服务运营及管理人员提供的完整的解决方案，整体解决方案的框架组成如下：
解决方案由五个部分构成：
1. IT 服务门户
2. 业务流程管理
3. 智能化工具系统
4. 基础信息管理系统
5. 公共服务数据中心（ CSDB ： Common Service DB ）

    公共服务数据中心是系统数据集中的中心，实现了对 IT 服务运营管理所涉及到的资产、配置、事故信息、问题库、人力资源、供应商、保修厂商、维修信息、知识、解决方案等数据的存储中心。 CSDB 的集中的数据存储有利于各模块及部分之间的协同及互操作。
IT 服务门户是 IT 服务部门为最终用户提供的在线的服务门户，作为信息部门对外提供服务的窗口，是最终用户查询和享有服务的窗口。 IT 服务门户提供服务级别管理、信息发布管理、 BBS 系统、资源中心、在线培训教育系统。 IT 服务门户为最终用户提供更加方便快捷的服务。

    业务流程管理以 ITIL 的业务流程为核心，实现对 IT 部门的业务流程的规范化处理。业务流程管理主要实现 SLA 、服务台、事故管理、问题管理、变更管理等业务处理流程的管理。
基础信息管理提供了针对 IT 部门基础信息如资产、配置、组织及人员、供应商等信息的管理和维护，是系统的基础。

    智能化工具系统是将智能化、自动化的系统管控理念紧密融入到整个解决方案中，从而实现了管理和具体的问题处理得紧密整合和自动化处理。智能化工具系统主要由远程控制、远程指令、自动配置提取、自动软件分发部署等智能化工具组成。

运营管理综合解决方案相关产品介绍

◎ 运营管理平台
    以 ITIL 的业务流程实现为核心的应用系统，系统架构在工作流平台上，实现 SLA 管理、服务台、事故管理、问题管理、变更管理等核心业务流程的管理和控制，并实现了同资产、配置管理的紧密配合。

◎ 资源配置管理系统
    资源配置管理系统实现了 IT 部门的资产管理、配置的自动提取和配置集中管理、供应商和保修管理、远程控制及批量远程指令管理、远程软件分发及部署管理、 IP 资源管理等业务管理功能，协助用户大幅提高系统管理，特别是桌面管理的智能化、自动化程序，实现作业的批量处理能力，将桌面运维的人员从日常的手工工作中解放出来。

◎ 知识库系统
    知识库系统是为了提高 IT 部门大量的文档到处存放、版本管理混乱，邮件满天飞的状况而设计。它实现了集中的文档管理和控制，多层次的目录建立，针对不同的目录可以分别授权，并实现的文档编辑的唯一控制和版本控制，降低文档和配置的混乱性，提高系统管理的规范性。

◎ 网络故障检测及告警系统
    网络故障检测和告警系统实现网络设备、防火墙、服务台等核心设备的连接有效性及端口的有效性的检测。系统基于硬件架构体系，内置了短信发送模块，实现了大型的网络核心设备的实时监控及实时报警，让系统管理维护人员第一时间了解网络故障，及时处理，将故障所造成的损失降至最低。

◎ 组织架构管理系统
   组织架构管理实现了大型企业的内部的组织架构的定义、人员的定义、角色定以及授权的控制，是组织架构的配置和管理中心。

◎ IT 服务门户系统
   IT 服务门户系统针对 IT 服务的最终用户，实现了在线服务的窗口，主要提供信息发布、服务范围及级别管理、满意度评价、在线交流和论坛、资源中心等功能。

◎ 在线培训教育系统
    在线培训教育系统实现了基于 Web 的在线的培训和教育，用户可以自主学习相应的课程，并进行自我测试。老师能够对学员学习的情况进行指导和协助。协助 IT 部门提高培训的效率，最终提高用户的使用水平。